¿Te has preguntado alguna vez como los clientes deciden su compra? o incluso tú mismo cuando eres cliente y compras algo te has preguntado ¿qué te impulso a realizar esa compra?

Cuando tienes algún dolor físico o deseas realizarte un procedimiento medico de cualquier tipo por sencillo que parezca, antes de realizártelo comienzas una búsqueda exhaustiva por conocer quiénes podrían atenderte, que médico o personal de la salud existe con la experiencia suficiente para satisfacer tu necesidad, estudias sus referencias, su historial, testimonios de otros pacientes, preguntas a amigos, conocidos y familiares y basado en toda esta información determinas cuales son las opciones que más te dan seguridad para darle una segunda vista que te permita finalmente elegir en quien vas a confiar para realizarte dicho procedimiento, algo que todos hemos hecho alguna vez y sin darnos cuenta es el mismo proceso que muchas veces de manera inconsciente realizamos como clientes y aunque de compras se trate y parezca algo normal y sencillo a simple vista la realidad es que detrás de cada elección de compra por parte de un cliente existen una serie de fases que todos como clientes experimentamos y que como marca debemos conocerlas y tenerlas en cuenta para identificarlas y así planear estrategias adecuadas para cada una de estas.

Cada cliente es un mundo diferente, recordemos que el motivo por el cual un cliente decide conocernos no es el mismo del porqué compra y menos del porqué vuelve, pero para poder responder a estos clientes y sus motivos primero debemos conocer las fases para identificarlas y comenzar a trabajar en ellas:

1. Concienciación: Esta podríamos llamarla como la etapa 0 o la fase inicial, en este punto es donde nuestro cliente comienza a darse cuenta que tiene una o varias necesidades, motivaciones, aspiraciones, deseos o problemas que desea resolver, en este momento nuestro cliente es consciente que necesita algo.

2. Descubrimiento: En esta fase los clientes comienzan a buscar información basada en su necesidad, es aquí donde nuestros videos de tutoriales, el ver o escuchar la recomendación por parte de alguien que tenía la misma necesidad y el cómo la soluciono, el cómo nuestros productos solucionan su necesidad son claves ya que esto permite que los clientes comiencen a tenernos en su radar al brindarles información sobre esa necesidad que tienen y el cómo la pueden satisfacer.

3. Aprendizaje: En este punto como clientes comenzamos a mirar que soluciones existen dentro del mercado para satisfacer nuestra necesidad, observamos que opciones tenemos que vayan acorde a lo que nos gusta, nos identifica y necesitamos o deseamos, preguntamos y pedimos consejos para así tener una referencia más clara y exacta creando nuestra propia lista de opciones a elegir. Como cuando vamos a buscar un outfit para una ocasión especial y comenzamos a enlistar esos posibles lugares o marcas donde podemos encontrar lo que deseamos.

4. Elección: Cuando el cliente ya ha observado que opciones tiene comienza a descartar y a dejar solamente aquellas que considera realmente potenciales para satisfacer su necesidad reduciendo su lista y empieza a observar las redes sociales de estas marcas, en caso de tener punto físico visita estos puntos para conocer más de cerca sus opciones, pide referencias acerca de estas marcas, observa la experiencia de sus clientes, en caso de que alguien lo esté recomendando ponen mayor atención a esta recomendación y lo que transmiten a través de sus redes sociales. Volvemos al ejemplo del outfit para la ocasión especial, antes de tomar cualquier decisión definitiva, visitamos cada uno de estos lugares e incluso nos medimos opciones que nos hayan gustado para así poder tomar la decisión definitiva.

5. Adquisición: Finalmente después de vivir todas las fases anteriores el cliente ya tiene más que claro qué comprar y dónde comprarlo efectuando su adquisición.

No es lo mismo un cliente que se encuentra en la fase de elección a uno que se encuentra en la fase de aprendizaje y está más que comprobado que como clientes gracias a la tecnología actual cuando interactuamos con una marca es porque ya nos encontramos en la fase de adquisición, hemos conocido más de esta y ya tenemos la plena seguridad que es en esta marca donde deseamos depositar toda nuestra confianza, cada etapa o fase requiere de estrategias diversas en las cuales no podemos esperar a que el cliente nos cuente cuál es su necesidad, debemos adelantarnos para crear un contenido que atrape a nuestros clientes desde la fase cero de su proceso de compra, estrategias que impliquen no solo el atraer nuevos clientes o a nuestro mercado objetivo, sino también el hacerles saber qué necesidad satisfacemos, cómo podemos hacer parte de sus días y también por qué deberían continuar eligiéndonos y es por esto que las fases como clientes no terminan en la adquisición continúan en el servicio post venta, en la calidad de nuestros productos, en el sentido de pertenencia que nuestros clientes sienten con nuestra marca, en la atención que les damos como si se tratara de la primera vez que nos conocieron, el tener en cuenta sus sugerencias, la solución de problemas o inconvenientes y el ser una marca coherente, consiste y constante que transmite y hace vivir siempre su promesa de marca.

Quizás te estés preguntando como entiendes cada etapa o como la identificas así como las necesidades de tus clientes, la respuesta es muy sencilla y se habla de ella casi que a diario y es el estudio de mercado basado en ese Buyer persona que hemos construido en nuestra marca, cuando creamos nuestra marca creamos también un ideal de cliente, el cómo nos gustaría que fuera ese cliente que no solo compra sino que se identifica con nuestra marca, le damos un nombre, unas características y unos gustos en base al mercado que queremos llegar, el tener claro nuestro Buyer persona y el constante estudio de mercado es lo que nos permite saber que necesidades existen para nuestro cliente objetivo, que desea, que gustos tiene y el saber cómo podemos satisfacer esa necesidad en concordancia con nuestro ADN e identidad, es lo que nos permite realizar estrategias que vayan encaminadas directamente a llegar al corazón de ese cliente objetivo que aunque aún no nos conoce sabemos que cuando se encuentre en la etapa de descubrimiento y aprendizaje haremos parte de su radar porque lo conocemos, nos identificamos con el y podemos ofrecerle lo que necesita.

Muchas veces como clientes sencillamente no sabíamos que teníamos una necesidad hasta que vemos a alguien o alguna marca que la expresa entendiendo que también la tenemos y queremos obtener lo que vemos, esto solo pasa cuando tenemos un conocimiento de nuestro mercado, cuando no bajamos la guardia y estamos constantemente entendiendo sus cambios, tendencias de consumo y el cómo lo que pasa a nuestro alrededor puede afectar a nuestros clientes estando preparados para enfrentar el mercado, decir una y otra vez que se debe estudiar el mercado no es por molestar o por querer repetir siempre lo mismo, es porque es una realidad que jamás se nos puede olvidar, ningún cliente es igual a otro y cada cliente está en momentos diferentes, entender esto es lo que nos brinda las herramientas para construir estrategias coherentes y alineadas las unas con las otras transmitiendo como siempre nuestra identidad.