La experiencia de mi mamá con respecto al servicio al cliente han hecho que desde que estaba pequeña considere este aspecto como una de las principales características que influyan en mí como cliente dentro de mis decisiones de compra; seamos realistas, en medio de una alta competencia el servicio al cliente se convierte en un factor clave para mantener a nuestros consumidores fidelizados para así mantener nuestro posicionamiento dentro del mercado.
Sin embargo es común hoy en día observar sitios que comienzan con pie derecho tanto en calidad como en servicio al cliente obteniendo un auge impresionante pero pasado el tiempo ese servicio se deteriora y a pesar de encontrar productos de calidad aún queda un sin sabor que afecta en gran medida nuestra decisión de regresar o en el peor de los casos ocasiona que dicho establecimiento ya no sea una opción para los clientes.
Pero qué es lo que hace que esto pueda ocurrir? Pues les cuento que me di a la tarea de estudiar un poco estos casos reconociendo 7 situaciones de alto riesgo que todo emprendedor y empresario deberían tener en cuenta para evitar caer en la cuerda floja del servicio al cliente:
La principal causa que pude observar es lo que comúnmente llamamos “echarse a la locha”, esta es una situación de alto riesgo ya que desafortunadamente muchos empresarios al observar el auge y el crecimiento de su negocio deciden dejar que este marche por sí solo.
Gracias al posicionamiento y crecimiento del negocio muchas veces se recurre a la contratación de un administrador externo delegando funciones, lo cual es el ideal de un negocio, sin embargo el problema radica cuando el dueño decide dejar todo en manos de dicho administrador y deja de visitar el establecimiento o negocio olvidando realizar encuestas de satisfacción y dejando a un lado la supervisión desde su punto de vista. Recordemos que no es lo mismo los ojos del dueño a los ojos de los empleados; delegar es excelente sin embargo una gran recomendación es por lo menos una vez por semana visitar y evaluar tanto al negocio como a los empleados y sus labores así como una charla casual con los clientes quienes pueden expresar su experiencia como consumidores para así mejorar y mantener el posicionamiento, la fidelización y la trayectoria ya establecida.
Otra causa es el cambio de dueño que muchas veces los negocios deben experimentar debido a diversos factores, ocasionando alteraciones drásticas en el personal, servicio al cliente y productos. Si bien es cierto que muchas veces el cambio de dueño es una medida a la cual se debe recurrir debido a situaciones económicas u otras que puedan presentarse, es bueno también explicar un poco la metodología implementada hasta el momento para evitar así que el cliente sea quien sufra dichos cambios de una manera drástica y notoria y transformar esta reorganización en mejoras positivas para el negocio.
Lastimosamente tenemos la costumbre de creer que las ganancias de una empresa se deben invertir en el mejoramiento de mi calidad de vida como dueño y posteriormente es cuando llegan los problemas de dinero debido a que no existe un flujo o un capital para diversas situaciones que puedan ocurrir en nuestra empresa, sí es bueno ver los frutos de nuestro trabajo y negocio, pero como todo en esta vida los negocios también necesitan tiempo, cuidado pero sobre todo INVERIÓN CONSTANTE, una gran parte de las ganancias de nuestra empresa deben estar destinadas al mejoramiento de nuestro negocio ya sea arreglos físicos, contratación de mayor personal, implementación de nuevas ideas o productos, mejoras que requieren de un capital que afortunadamente nuestro negocio ya está generando y si queremos continuar creciendo y posicionándonos la reinversión es la mejor estrategia para mantener tanto a nuestros clientes como a nosotros felices.
Imagen tomada de: http://www.barcelonaesmoda.com/es/actualitat/el-cliente-chino-y-el-ruso-crece-%C2%BFcomo-atenderlo/
Muchas veces nos pasa que cada vez que llegamos a algún establecimiento siempre vemos caras nuevas orientadas al servicio al cliente, esto se denomina como la alta rotación de personal, la cual es una causa sumamente importante de insatisfacción de atención ya que para los clientes esto puede ser una señal de mal manejo, inconsistencias o problemas que se reflejan en el servicio al cliente.
Continuando un poco con la alta rotación de personal, se encuentra otra causa de deterioro del servicio al cliente la cual es la insatisfacción que pueden llegar a presentar los empleados de una empresa, la falta de escucha hacia ellos, la falta de incentivos que exalten la labor realizada hasta al momento, pequeños detalles que demuestran falta de interés hacia los empleados generando que estos trabajen sin interés alguno, situación que se refleja en el trato hacia el cliente.
Cuando nuestro principal establecimiento comienza a quedarnos pequeño o la demanda de nuestro producto comienza a generarse hacia otros sectores es muy común recurrir a la colocación de nuevas sucursales orientadas a la satisfacción de dicha demanda, sin embargo muchas veces son tantas estas sucursales que tratar de controlarlas todas es imposible, lo que genera que en un inicio todas marchen como las piezas de un reloj pero a medida que pasa el tiempo cada una vaya tomando rumbos diversos, al punto en que los clientes solo se guíen por esa referencia de sucursal o prefieran moverse hasta otra debido a que en esta atienden mejor. Por ello es recomendable una vez al año tratar de visitar cada una de las sucursales que se tengan para así observar el trabajo y el manejo de las mismas con la posibilidad de detectar inconvenientes o pequeños detalles que necesiten mejora para que así estas sucursales no se conviertan en un gasto innecesario sino en una ganancia no solo de dinero sino de satisfacción para los clientes.
Recuerden que el cliente es su principal fuente y medidor del trabajo realizado así como sus empleados son el principal activo que le agrega valor a una empresa, lograr mantener el posicionamiento y la fidelización de clientes es posible otorgando un excelente servicio que motive y genere una recordación inigualable. Espero que estos 7 ejemplos sean de gran ayuda y guía en el manejo de cada una de sus empresas.