A quien no le ha pasado que al entrar a alguna tienda o establecimiento el vendedor es tan buena gente y atento que terminamos haciendo la compra y en caso de no poder hacerla nos da un remordimiento enorme de acordarnos del vendedor que no gano su comisión? O cuando vamos a algún restaurante no les ha pasado que dependiendo de cómo nos atiendan se transforma nuestro estado de animo a tal punto de ser una clave al momento de dejar propina o no? El otro día mi mamá llego a la casa con una correa tejida en la mano, para nada igual a lo que ella acostumbra a usar, y al preguntarle porque la compro su respuesta automáticamente fue: me dio pesar con la señora que la estaba vendiendo en la calle; así mi mamá ha terminado llegando a casa con bombillos, dulces, cartones de rifas y demás que puedan imaginarse.
Pues bien esto se debe a que cuando realizamos una compra, como todos sabemos es una decisión, sin embargo cuando compramos únicamente el 15% de la decisión de esa compra es por instintos racionales y el restante 85% es una compra realizada por emociones, emociones y experiencias que nos llevan ya sea al éxtasis completo o por el contrario a un descontento o enojo queriendo jamás volver a ese lugar.
Existen un sin fin de emociones sin embargo al momento de comprar o adquirir un servicio hay unas características que nos ayudan a trazar el camino que como marca debemos seguir o por el contrario cambiar, estas pueden ser: Éxtasis, alegría, miedo, tristeza, desagrado, temor y furia, recuerden que pasar de una a otra es de una facilidad increíble así que debemos mantener a nuestros clientes en éxtasis y ahora les diré de que manera en medio de un mundo tan cambiante donde la estrategia es todo.
Como he venido diciendo todo gira en torno a las emociones y sentimientos, anteriormente las personas compraban por necesidad, el ofertante era quien le decía al cliente que debía comprar y no existía tanta oferta, hoy en día el escenario es distinto, la competencia es inigualable y a eso sumémosle la facilidad con la que ahora se pueden realizar compras de extremo a extremo del globo terráqueo únicamente con hacer un clic, los clientes son quienes nos dicen con sus comportamientos y predilecciones las necesidades y lo que debe haber en el mercado, para la muestra un botón: el mercado fit cuando las personas comenzaron en la moda del cuidado personal, el ejercicio y la alimentación sana, surgieron todo tipo de establecimientos, negocios, almacenes y demás buscando satisfacer esa demanda y necesidad impuesta por los mismos clientes.
Es aquí donde aparece el marketing sensorial, herramienta fundamental con la cual apelando a los sentidos de los consumidores se busca generar nuevas tendencias e influir en la decisión de compra, por ello enamorar a los clientes ya no solo es desde el momento en que estos observan los escaparates de sus tiendas, sus paginas web o de instagram, sino que debe iniciar al ingresar a la tienda o establecimiento jugando con el olfato al encontrar fragancias únicas e irresistibles con las cuales como clientes nos sintamos identificados y nos agrade estar en ese lugar sin olvidar que el olfato se convierte en una manera de generar recordación, personalmente me pasa que hay tiendas a las cuales entro y su olor es tan característico que con solo sentirlo otro día que me encuentre cerca ya se de donde proviene y de que marca se trata, lo que se denomina fragancias corporativas, ya que el olfato posee una fuerte relación entre el cerebro y la memoria lo que genera una reacción emotiva.
Posteriormente comienzan a experimentar los demás sentidos al momento de entrar en contacto con el producto, al tocar las prendas y las diversas telas que se utilicen, sensaciones de agrado y bienestar, la música a su vez juega un rol particular ya que dependiendo de cómo sea esta será el animo de nuestros compradores, que sea enérgica, armoniosa, que refleje el ADN de la marca pero que incentive a generar ese éxtasis en la emoción y por consecuencia un impulso a la compra, concluyendo así con el trato recibido de cordialidad y disposición a satisfacer su demanda. Todo este juego con los sentidos es lo que genera lo que llamamos ambiente, que es como el cliente siente a su alrededor al combinar sus sentidos con las estrategias de marketing sensorial, la percepción que le pueda generar, teniendo muy presente el uso del visual merchandaising, el entorno como un TODO, estableciendo un vinculo único entre el cliente y la marca.
Esa experiencia vivida es lo que hace que el comprador continúe acudiendo y fidelizándose con la marca, al recordar todas esas emociones que le genera y querer ir, sin embargo una experiencia jamás esta completa si de vez en cuando no añadimos el “factor sorpresa”, esta es sin duda una de las claves para diferenciarse dentro del mercado, sorprender a nuestros clientes es tan importante como hacerlos sentir en casa; Aquí es donde la creatividad entra en juego y debemos idear estrategias diversas sobre todo para nuestros clientes ya establecidos, como por ejemplo un pequeño obsequio el día del cumpleaños sin que este sepa, de acuerdo a la cantidad de compras un descuento especial al momento de realizar el pago, inclusive hoy en día las marcas buscan sorprender haciendo llegar pequeños obsequios o souvenirs hasta la comodidad de las casas de sus clientes ya sea por una fecha especial o sin necesidad de serlo, inclusive también realizan algún evento especial para lanzamientos de colecciones o por aniversarios de las marcas con invitaciones VIP, eventos llenos de sorpresas, lo que genera que el cliente se sienta importante, genere un lazo con la marca, realizar de vez en cuando diversos estudios de mercado dentro de nuestros clientes para observar sus comportamientos es una base para la creatividad del factor sorpresa.
Queridos empresarios, negociantes, emprendedores y demás que me leen este es el punto clave: mantener feliz (en éxtasis de ser posible) a sus clientes, porque recuerden es mucho más económico cuidar los clientes existentes a atraer nuevos clientes, sin embargo al mantener felices a esos clientes su voz a voz y hoy en día las redes donde cada quien cuenta sus experiencias harán que se generen nuevos clientes automáticamente, clientes que rápidamente se deben atrapar y cuidar.